ibb在中華電信的免費試用期間到九月底截止了,接下來的用戶要付費訂閱才能使用,這對我們來說有一點困擾。

困擾的是:按照我們過去一個多月的客服經驗,大概有2%的用戶會有手機連線設定錯誤,導致無法使用ibb的情形。興沖沖的訂閱了服務,卻發現沒有辦法使用,想著即將到來的電話費帳單,心情一定很不好。

為此我與中華電信的PM有討論過,我們打算試試看一個其他同業都沒有的服務,就是七天鑑賞期內保證退款的制度。

ibb的使用者在訂閱服務後的七天之內,可以申請退款服務。辦法如下:

  1. 使用者在訂閱服務後的七天之內,mail至contact@humanware.com.tw提出申請
  2. 信件主旨為:退款申請。信件內容註明所屬的電信業者手機門號訂閱日期聯絡mail
  3. 我們收到退款申請的信件後會回信,請用戶在下個月收到電話費帳單後,用拍照或掃瞄的方式將帳單存成圖檔寄到contact@humanware.com.tw,並註明收款的銀行代碼收款帳號用戶代號(信裡會教用戶如何查詢用戶代號)
  4. 我們收到帳單圖檔與收款帳戶後,會在七天之內以ATM匯款的方式將該筆款項匯回
  5. 一個門號只能申請一次,退款金額以首月月租費為限

這個退款服務目前沒有其他手機加值服務業者提供,運作起來會真正遇到哪些問題我們也並不瞭解,例如電子帳單該怎麼處理?目前暫訂10月為試行階段,看試行的結果我們再來決定要不要永久的實施下去。

推出這個方案的用意,是希望使用者能放心使用ibb服務。傳輸費不要錢,下載不要錢,還提供退款機制,或許其他的同業會嘲笑我們盡是幹虧錢的傻事,但是我們相信,只要服務做的好,產品做的好,不一定要靠死要錢才能生存下去。目前我們公司的客戶服務人力有限,我們只能在有限的人力下盡可能提供好服務給用戶,所以退款的手續有點麻煩,還請大家諒解,希望大家會喜歡我們的這一點小小努力。

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PTT大冒險:我的ibb開發日記

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